Miss Komplen

Teman-teman saya di kantor menyebut saya sebagai Miss Komplen. Entah saya harus bangga atau protes dengan sebutan ini, tapi yang jelas saya memang suka komplen. Eitss, jangan negative thinking dulu dengan kata 'komplen' (complain - english...), karena saya komplen tidak sembarang komplen. Saya cuma selalu berusaha mendapatkan hak-hak saya terutama sebagai customer/pelanggan. Sudah spesifik kan maksud dari komplen disini?

Dulu sih saya sering hanya memendam kekesalan ketika saya diperlakukan dengan tidak semestinya di department store atau ketika hak-hak saya sebagai konsumen diabaikan, misalnya nih, diserobot ketika antri di kasir atau menerima service yang tidak bermutu dari pramuniaga toko. Tapi sejak saya belajar asertif dan membaca satu artikel di Majalah Cosmopolitan, saya mulai tuh, menyuarakan secara jelas keluhan2 saya pada pihak yang bersangkutan. Saya pikir sangatlah tidak enak bila saya cuma bisa menggerundel tapi tidak ada tindakan kongkrit yang saya lakukan untuk mendapatkan hak saya itu.

Mungkin banyak orang lain yang tidak peduli dengan masalah ini dan memilih untuk menggerundel panjang pendek, tapi saya orang yang menghargai uang yang saya belanjakan karena saya merasakan susahnya mencari dan menabung uang. Saya membeli barang tidak asal membeli atau karena impulsif semata, tapi saya berbelanja dan membelanjakan uang karena memang ada tujuannya. Ketika saya tidak mendapatkan tujuan yang saya cari itu, maka saya harus mengevaluasinya dan kemudian mencari langkah kongkrit untuk mengatasi hambatan dan mengantisipasi supaya tidak terjadi lagi.

Contoh paling terbaru adalah minggu lalu ketika saya akan membeli kosmetik di sebuah supermarket besar (Matahari Supermarket di Plaza Atrium, saya sebut aja deh) di dekat kantor saya. Ketika sampai di konter kosmetik, saya bertanya ke satu2nya penjaga konter itu tentang merek kosmetik yang saya cari itu. Karena ternyata ada banyak merek kosmetik di lemari pajangan yang terkunci maka saya harus minta bantuan SPG tersebut, agak makan waktu bila saya harus mencari sendiri. Ketika dia membuka lemari pajangan untuk mencari barang yang saya maksud, saya memberikan penjelasan panjang lebar tentang ciri2 kosmetik itu. Tapi ketika dia tidak menemukan barangnya dia langsung mengunci lemari itu lagi, padahal dia tahu saya masih disitu dan bertanya2.

Spontan saya minta dia untuk membuka lemari itu lagi karena saya masih mau lihat2. Sambil melihat2 saya masih juga mengajak SPG itu untuk ngobrol dan bertanya ini itu (tidak salah kan, namanya juga SPG ya memang tugasnya untuk menjawab pertanyaan saya). Tapi rupanya dia kesal dengan pertanyaan2 saya dan balik bertanya (saya tulis dialog2 yang terjadi dengan kalimat langsung supaya lebih dramatis)

Saya: 'Masa pelembabnya gak ada sih Mbak, biasanya jadi satu dengan seri2 White yang ini'
SPG: "Nah, Mbaknya liat gak barangnya ada disini? Kalo gak ada ya berarti barangnya emang kosong" (dengan nada sebal dan alis berkerut)
Saya: "Loh, karena saya tidak tahu barangnya ada dimana makanya saya tanya sama anda"
SPG: "Saya gak tau barangnya ada atau gak" (masih sebal dan alis berkerut)
Saya: "Kan anda yang penjaga disini kok bisa tidak tahu? lalu saya harus bertanya sama siapa kalau bukan dengan anda?"
SPG: "Saya gak tau, karena bukan saya yang jaga kosmetik ini, saya cuma bantu Mbak buka lemarinya aja" (makin sebal dan makin berkerut)
Saya: ?????
Saya: "Ya, udah, saya gak jadi beli" (sambil meletakkan keranjang belanjaan saya sembarangan di lantai)

Dengan emosi dan merasa diremehkan, saya mencari manager on duty atau siapa pun yang bisa saya tuju untuk menyatakan keluhan saya itu. Hampir saja saya tak sabar menunggu, tapi akhirnya datanglah seorang pria yang menjabat sebagai supervisor. Saya ceritakan kronologis kejadian dan perlakuan yang baru saya terima. Supervisor itu ternyata meminta saya untuk memberitahukan SPG mana yang telah berlaku tidak ramah itu dan saya tunjuk saja konternya. Si supervisor itu kemudian menghampiri SPG jutek itu dan memintanya menceritakan kejadian barusan. Untungnya saya ikut menghampiri SPG itu dan mendengarkan kesaksiannya karena ada beberapa bagian yang dia lebih2kan dan dia sangat defensif. Sambil mengomel panjang pendek SPG itu menceritakan versinya, sampai kuping saya panas sendiri.

Akhirnya saya hanya bilang pada supervisor itu, "Pak, let's drop the case, anda lihat sendiri bagaimana sikap dia sekarang ini di depan kita, dan kira2 seperti itulah service yang saya terima tadi. Anda bisa menilai sendiri bagaimana kualitas SPG anda dalam melayani pelanggan".
Saya memang mengatakan pernyataan tersebut di depan SPG yang bersangkutan dan karena memang kualitas personalnya yang tidak layak, si SPG makin marah dan mengomel kiri kanan. Saya akhirnya berlalu setelah puas bisa menyatakan keluhan saya dan sekaligus memperlihatkan kualitas SPG tersebut.

Itu hanya salah satu contoh sederhana, saya pernah komplen juga di McDonald's dan saya mendapatkan satu paket ayam McD setelah saya komplen (enaknya....), saya juga selalu mencari customer service pengelola gedung kantor ketika ada kondisi gedung yang tidak memberikan kenyamanan kepada tenants, dan saya juga berani meminta ganti barang rusak kepada supermarket atau department store (saya anggap ini sebuah kemajuan dan kesadaran karena kalau dulu saya cuek saja). Mungkin yang masih saya harus pelajari adalah bagaimana menyampaikan keluhan saya itu dengan cara yang lebih elegan dan efektif, karena kalau saya tidak tahan2 yang keluar adalah omelan dan kekesalan saya.

Saya pikir komplen itu bukan sesuatu yang negatif, karena dari komplen2 pelangganlah, pihak2 yang terkait akan mendapatkan feedback secara jujur dan spontan, sehingga mereka bisa lebih membenahi diri dan memperbaiki service kepada pelanggan. Ujung2nya kan pasti peningkatan income buat mereka karena memberikan sesuatu yang lebih pada pelanggan, dan yang terutama adalah loyalitas pelanggan yang bukan hal mudah untuk diraih. Buat saya pribadi, karena saya membiasakan diri untuk asertif, saya saat ini jadi lebih teliti dalam membeli, dan lebih bisa menghadapi "tekanan" dari pihak penyedia jasa. Tapi saat ini yang jadi PR buat saya adalah asertif kepada sopir kopaja P20 jurusan Lebak Bulus - Senen yang sering seenaknya sendiri mengoper2 penumpang tanpa belas kasihan. Mungkin gak ya???